向顧客取經(jīng)，海底撈持續(xù)探索餐企發(fā)展新動能

隨著老顧客參與程度的加深，海底撈內(nèi)部會議“抱團大會”逐漸被外界熟知。10月21日至10月23日，來自全國數(shù)百名顧客齊聚都江堰參加抱團大會，觀看店經(jīng)理表彰、崗位之星頒獎等環(huán)節(jié)，并與高管面對面交流，提出自己對海底撈的建議。

很多顧客在社交媒體分享接送機服務、藝考級撈面表演、與高管交流、數(shù)百人齊唱生日歌等新奇體驗，#海底撈抱團大會是什么神秘組織#等相關(guān)話題登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

資料顯示，抱團大會是海底撈內(nèi)部工作會議，從2016年開始每年舉辦兩次，旨在表彰先進員工、總結(jié)經(jīng)驗，推動公司更好發(fā)展。從2023年4月份開始，海底撈在抱團大會中增加了老顧客與高管面對面交流的環(huán)節(jié)。黑海會員根據(jù)自己的體驗和感受，向海底撈管理層提出產(chǎn)品、服務、會員、品牌等企業(yè)運營發(fā)展中所涉及的各方面建議。顧客提出建議后，海底撈內(nèi)部會進行匯總、分類，職能部門、大區(qū)、門店則會收到在規(guī)定時間內(nèi)解決這些問題的“催辦”。

做區(qū)域個性化產(chǎn)品、加強IP聯(lián)名、為員工定制防滑鞋、增加包間……顧客此前從產(chǎn)品、服務、品牌發(fā)展、員工關(guān)懷方面提出的多項建議，都被海底撈采納并迅速執(zhí)行。堅持“多和顧客開會”的海底撈，用心留住顧客的同時，也堅持向顧客“取經(jīng)”，讓顧客成為業(yè)務發(fā)展源源不斷的靈感和動力。據(jù)統(tǒng)計，在過去三次老顧客交流會中，海底撈已根據(jù)顧客建議完成近500項關(guān)于產(chǎn)品、服務等方面的優(yōu)化。

來自浙江的彭先生是海底撈16年的老粉絲，已經(jīng)參加過三次抱團大會，從大學畢業(yè)到娶妻生子，海底撈一直都是他吃火鍋的選擇。“我們和很多海底撈的工作人員都成為了朋友，每次接到海底撈的邀請都盡量來，不只是提建議，更像老朋友聚會一樣。”彭先生表示，他的兩個兒子都是在海底撈長大的“海娃”，很喜歡海底撈，幾乎所有店員都認識他們，現(xiàn)在去海底撈游樂園就像回自己家一樣輕車熟路。

經(jīng)過多次深入交流，海底撈與顧客之間也會實現(xiàn)“雙向奔赴”，來自山西的李女士去年提出的“加強IP聯(lián)名”與海底撈的布局就不謀而合?！疤岢鼋ㄗh不久后，海底撈就出了和櫻桃小丸子的聯(lián)名，后來我還收到了'感謝信'，很意外也很感動。”李女士表示。

在和老顧客的交流中，“創(chuàng)新”一詞被反復提及。應急鮮花、全自動3D糖畫打印、生日快樂菜單、漆扇體驗等創(chuàng)新備受顧客好評，在海底撈內(nèi)部獲得創(chuàng)新獎項。

“除了服務上有創(chuàng)新，我看到海底撈現(xiàn)在也開始拓展自己的賽道做其他品類，比如烤肉類的焰請、炸雞類的小嗨愛炸，因為有對海底撈的信任，這些品牌我們也很想體驗，希望能盡快吃到?！眮碜詮V州的顧客李先生表示。

事實上，在推動主品牌穩(wěn)定發(fā)展的同時，海底撈也在逐步推進新品牌的落地，用多樣的菜品、服務體驗為顧客提供多種就餐選擇。今年8月份，海底撈宣布了旨在鼓勵孵化和發(fā)展更多的餐飲新品牌，推動餐飲服務創(chuàng)新的“紅石榴計劃”。為支持紅石榴計劃的高效實施，海底撈進行組織創(chuàng)新，由新任首席執(zhí)行官茍軼群領(lǐng)導創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)委員會，在集團層面整合資源，領(lǐng)導和推動新品牌及新業(yè)務的孵化與發(fā)展。同時由高管團隊組成“運營五虎將”，從創(chuàng)業(yè)機制、產(chǎn)品創(chuàng)新、供應鏈保障、運營協(xié)同、 營銷支持五大領(lǐng)域聚焦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目和公司整體發(fā)展。

在紅石榴計劃下，焰請烤肉鋪子、小嗨火鍋、小嗨愛炸、苗師兄香鍋等子品牌陸續(xù)落地，受到消費者廣泛關(guān)注和好評。海底撈創(chuàng)業(yè)委員會主教練、焰請烤肉鋪子品牌創(chuàng)始人楊華在抱團大會中宣布了相關(guān)激勵和幫扶政策，鼓勵現(xiàn)有海底撈店經(jīng)理積極創(chuàng)業(yè)。

據(jù)了解，為實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)品牌的規(guī)模化發(fā)展和布局，海底撈針對不同的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的具體需求，綜合運用股權(quán)激勵等手段，以增強員工參與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新項目的積極性，鼓勵有想法、有能力、有毅力的員工走出舒適區(qū)，投身創(chuàng)業(yè)項目。